Nunca antes presenciamos um momento tão tecnológico em nossas vidas, parece que tudo se resume a um clique ao alcance do dedo ou ao piscar dos olhos, podemos nos relacionar, estudar, comprar, interagir ou simplesmente conversar.
Ao folhear uma revista (ops! Folhear não, abrir) nos deparamos com milhares de informações abordando temas tecnológicos. A onda da vez é gestão de redes sociais, star ups, blogs, interatividade, opiniões objetivas e abertas. Nenhuma marca quer ficar fora dessa onda, e nem deve, novos departamentos e funções surgem para monitorar, pesquisar na tentativa de estar na crista da onda.
Mas o que realmente os consumidores valorizam?
Sem dúvida nenhuma, marcas e produtos necessitam serem vistos para serem lembrados.
Estar presente nos canais de venda e nas formas mais acessadas pelo seu consumidor é condição sine qua non, mas nem tudo se resumo a isso.
Pesquisa recente apresentada pelo site de tendências mundiais: trendwatching.com
Apresenta o que realmente é importante para o consumidor:
– Quando 1.620 consumidores foram testados em condições de laboratório, 63% disseram que sentiram aumento de frequência cardíaca quando eles pensavam sobre o recebimento de um excelente serviço ao cliente.
– Para 53% das pessoas testadas, que receberam um ótimo serviço, desencadeou as mesmas reações cerebrais como o sentimento do ser amado .
– Em 2013, 66% dos consumidores mudaram de marcas ou de negócios devido ao mau serviço ao cliente, um aumento de 4% em relação ao ano anterior. Cerca de 82% das pessoas que trocaram disseram que a marca poderia ter feito algo para detê-los.
Por mais acessível e visível que sua marca e produtos estejam o grande valor percebido pelo consumidor está relacionado nas pessoas que as servem, as emoções associadas a marca estão intrinsecamente relacionadas as pessoas.
Todos somos consumidores e por mais que amamos uma marca, o relacionamento é afetado quando recebemos um péssimo serviço, poucos são os que relevam e perdoam voltando a consumir, a grande maioria registra e expressa para outros consumidores que nada tem a argumentar em defesa perante um péssimo serviço.
Equilibre os investimentos da sua empresa e saiba que nenhuma onda supera a importância dos serviços realizados por pessoas.
Sabemos como é importante conhecer seu consumidor, investir em marketing, porém, tão importante quanto é investir na equipe. Inúmeras pesquisas mostram que funcionários satisfeitos e engajados produzem mais e são fiéis, e essas características não estão associadas à maior remuneração, a plano de benefícios cinco estrelas nem mesmo a metas factíveis, estão sim atreladas a uma liderança eficaz, a reconhecimento pessoal, a princípios e atividades sustentáveis e sociais, a comunicação aberta e horizontal e principalmente ao respeito mútuo.
No ápice tecnológico o fazer diferente é a sinceridade de um sorriso, um aperto de mão honesto e o desejo de se relacionar.
Alessandra Rech Tortelli é CEO da Conex Negócios, graduada em Administração possui MBA em Gestão de Varejo, Gestão de Franquias e Varejo Omnichannel. Trabalhou como consultora interna e gerente de grandes empresas, como: Tintas Renner, Arezzo, Portobello Shop, Mormaii, Confecções Brandili etc, em 2010 fundou a Conex Negócios, empresa de consultoria focada em Estruturação e Expansão de Empresas, também é palestrante, professora e idealizadora da startup ConexHub. A Alessandra adora desafios e estar conectada com empreendedores, promovendo trocas, experiências e conhecimento. Ela acredito que todos estamos interligados, que o desafio de um, é o desafio de todos!