Fidelização de clientes
Você sabe como fidelizar clientes?
Já dizia Philip Kotler que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual e por isso, a fidelização de clientes é um pilar fundamental para o crescimento e sustentabilidade de qualquer negócio.
Tornar um cliente leal à sua marca não é apenas uma questão de vendas repetidas, mas de construir uma relação de confiança e valor que beneficia tanto o consumidor quanto a empresa.
Neste artigo, vamos abordar mais sobre o assunto.
O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes nada mais é do que o processo de torna-los engajados e comprometidos com a sua marca, incentivando-os a continuar comprando e apoiando o seu negócio.
É uma estratégia essencial para aumentar a recorrência e cliente feliz recomenda! Clientes fiéis frequentemente se tornam defensores da sua marca, de seus produtos e/ou serviços.
Mas como fidelizar seus clientes?
Entenda as expectativas do seu público
Compreender as expectativas dos clientes é essencial para oferecer um serviço e/ou produto que não apenas atenda, mas supere suas necessidades.
Um exemplo simples sobre superar expectativas é trabalhar com a logística a seu favor.
Imagine que seu cliente comprou um produto e o prazo de entrega é de 5 dias úteis e em apenas 3 dias o produto chega até sua casa. Você superou as expectativas, não?
Agora, imagine o contrário, se a promessa de entrega é de 5 dias úteis e a encomenda atrasa, você gera uma frustração.
Ou seja, ter estratégias para atender e superar as expectativas do seu cliente é fundamental para ampliar a experiência dele com sua marca.
Agregue valor ao seu produto ou serviço
Para fidelizar clientes é de extrema importância investir em formas de agregar valor aos seus produtos ou serviços.
Seja durante o atendimento, durante o processo de pagamento ou no pós-venda, agregar valor é uma forma de conquistar e fidelizar seus consumidores.
Por isso, adote estratégias que façam seus clientes enxergarem valor em continuar comprando da sua marca. São exemplos de estratégias: ter um atendimento personalizado que eleve a experiência do cliente, entregar produtos (serviços) de qualidade, investir em ações sociais, sustentabilidade, etc.
Capacite sua equipe
Uma equipe bem treinada é crucial para oferecer uma experiência de compra encantadora e fidelizar clientes.
Se você quer oferecer uma experiência diferenciada e que desperte o encanto dos seus clientes, é fundamental preparar sua equipe para isso.
Funcionários despreparados não geram apenas perda de vendas, mas também impressões negativas que podem fazer com que o cliente decida não voltar mais para o seu negócio, mesmo que seja para ser atendido por outro profissional.
Portanto, invista em treinamentos e cursos para garantir que todo o seu time comercial tenha capacidade de oferecer um atendimento que supere as expectativas dos seus clientes e gere verdadeira satisfação.
Tenha um atendimento ágil do início ao fim
Um atendimento ao cliente de alta qualidade é fundamental para manter os clientes satisfeitos e fiéis à sua marca.
Não importa a etapa do atendimento, ela deve ser personalizada, rápida e eficiente.
Quer um exemplo? Se você está investindo em tráfego pago para anunciar seus produtos ou serviços, você também deve investir para que seu time comercial faça um bom atendimento quando possíveis clientes cheguem até eles perguntando mais informações sobre seu anúncio.
Afinal, nada mais frustrante que pedir informações e ficar dias esperando ou não obter respostas satisfatórias, não é mesmo?
Aproveite para acessar nosso artigo sobre “Fatores que influenciam na decisão de compras” e aprenda mais sobre o assunto.
Invista em humanização
Humanizar o relacionamento com o cliente ajuda a construir uma conexão mais forte e pessoal.
E sim, todos entendemos que o mundo atual é mais digital, mas é exatamente por isso que marcas que investem em humanização podem conseguir fidelizar mais clientes.
Ao conseguir garantir um atendimento mais humanizado, e consequentemente menos frio e distante, você conseguirá fidelizar aqueles clientes que conseguem enxergar que sua marca se importa com as pessoas e suas necessidades, oferecendo soluções personalizadas.
Solicite feedbacks
Não tenha medo de pedir feedbacks. Fazer isso é uma forma eficaz de entender suas necessidades e melhorar continuamente a experiência que eles têm com sua empresa.
Mas como fazer isso?
Você pode desde perguntar diretamente ao cliente, como colocar uma caixa de sugestões ou aplicar o NPS (Net Promote Score). Essa metodologia de satisfação de clientes foi criada para avaliar o grau de fidelidade dos seus clientes.
Contudo, é importante ressaltar que mais do que pedir feedbacks, é importante avaliar cada um deles e ter como missão implementar as melhorias.
Vantagens de fidelizar clientes
Fidelizar clientes traz inúmeros benefícios como: aumento da receita, redução dos custos de aquisição de novos clientes e construção de uma base sólida de defensores da marca.
Lembre-se que clientes leais tendem a comprar mais e promover sua marca através do boca a boca, ampliando seu alcance e reputação no mercado!
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Alessandra Rech Tortelli é CEO da Conex Negócios, graduada em Administração possui MBA em Gestão de Varejo, Gestão de Franquias e Varejo Omnichannel. Trabalhou como consultora interna e gerente de grandes empresas, como: Tintas Renner, Arezzo, Portobello Shop, Mormaii, Confecções Brandili etc, em 2010 fundou a Conex Negócios, empresa de consultoria focada em Estruturação e Expansão de Empresas, também é palestrante, professora e idealizadora da startup ConexHub. A Alessandra adora desafios e estar conectada com empreendedores, promovendo trocas, experiências e conhecimento. Ela acredito que todos estamos interligados, que o desafio de um, é o desafio de todos!
