Conheça as etapas de venda no varejo físico e digital e aprenda a conduzir o cliente do primeiro contato até o fechamento com mais segurança e resultado. realizando uma ótima gestão de comercial para a sua loja.

Toda loja tem vendedores que “simplesmente vendem mais” que os outros — e raramente é sorte. Na grande maioria dos casos, é método. Existe um caminho estruturado entre o momento em que o cliente entra na loja (ou manda a primeira mensagem no WhatsApp) e o momento em que ele sai satisfeito, com a sacola na mão ou o pedido confirmado.

Esse caminho tem nome: etapas da venda. E quando o time de vendas conhece e aplica cada uma delas com consistência, o resultado aparece em três lugares ao mesmo tempo — no ticket médio, na taxa de conversão e na experiência do cliente.

Neste artigo, vamos destrinchar cada etapa e mostrar como aplicá-la no dia a dia da loja, seja no atendimento presencial, seja no digital.

Por que seguir etapas da venda

(e não “vender no improviso”)

Vender por instinto funciona até certo ponto — geralmente até a loja crescer, contratar mais gente ou enfrentar um mês difícil. Um processo vendas estruturado resolve três problemas clássicos do varejo:

• Inconsistência entre vendedores: sem etapas definidas, cada um atende do seu jeito, e o resultado da loja fica refém de quem está escalado no dia.
• Dificuldade de identificar onde a venda “quebra”: quando existe um processo claro, dá para apontar exatamente em qual etapa o vendedor está perdendo a venda — e treinar especificamente aquele ponto.
• Experiência de compra desigual para o cliente: um processo bem aplicado garante que todo cliente receba o mesmo padrão de atenção, independente de quem o atendeu.

Essas três dificuldades — inconsistência entre vendedores, dificuldade de identificar onde a venda quebra e experiência desigual pro cliente — têm solução com um processo comercial bem estruturado. Conheça nosso método de gestão comercial para o varejo!

As etapas da venda, uma a uma

1. Prepare sua equipe treinando-os, isso também é feito pelo Gestor de Vendas

A venda começa antes de o cliente entrar na loja. O vendedor precisa chegar com antecedência, conferir a organização do ambiente, revisar as metas do dia e estar por dentro de qualquer novidade de produto ou promoção em andamento. Um vendedor despreparado — mesmo que simpático — perde vendas por não saber responder com segurança. Atualmente o cliente consegue obter todas as informações que precisa sobre o produto que deseja realizando pesquisas online. Quando ele vai em uma loja física espera que o conhecimento do vendedor supere o seu. Se você não quer vendedores generalistas treinamento deve ser um dos pilares principais do seu negócio. Vou citar um exemplo de uma experiência prática que eu conheci.

Eu trabalhei como Consultora da rede de franquias Portobello Shop, e ouvia muito falar do case de sucesso de uma franquia em especial localizada em Novo Hamburgo – RS. Era a franquia que mais faturava, com a maior equipe de vendedores, uma loja enorme para o tamanho da cidade. O pessoal da Indústria especulava vário motivos para o sucesso desta operação. Chegando lá, comecei a pesquisar o diferencial que levava aos números da loja, baixa rotatividade da equipe, alto NPS dos clientes da loja.

Case de sucesso

O Franqueado me convidou para estar na loja às 7h, não entendi muito bem, pois a loja abria às 08h. Absolutamente todos os dias o Franqueado e equipe se reuniam para trocar conhecimento, ou seja, a equipe era treinada diariamente. Logo cedo a equipe, com a cabeça fresca, abordava temas de interesse de todos, como: características e benefícios de novos produtos, argumentos que fortalecem a venda, palavras chave que arquitetos e designers usam e que os vendedores não estão acostumados, sobre o perfil de clientes, produtos que não giravam e o motivo que os clientes alegavam… era de uma riqueza incontestável.

Este era o grande diferencial que a loja tinha diferente de todas as outras no Brasil e que fazia com que a conversão, ticket médio, produto por atendimento, e satisfação do cliente fosse tão alto.

2. Abordagem inicial, por que o cliente foi até a loja?

O primeiro contato define o tom de todo o atendimento, essa etapa da venda pode desenhar a relação nos próximos minutos entre o cliente e o vendedor. Frases genéricas como “posso ajudar?” tendem a gerar respostas automáticas (“só estou olhando”) que encerram a conversa antes mesmo de começar. Uma saudação calorosa, natural e que convide o cliente a se sentir bem-vindo funciona muito melhor — e, para clientes que preferem explorar a loja sozinhos primeiro, vale dar esse espaço sem deixar de estar por perto quando ele precisar.

O cliente tem motivos para ir até a loja

O cliente que vai até a loja tem motivos, como: agilidade, provar, tocar, sentir, sanar dúvidas, analisar o produto, comparar…primeiro descubra qual o motivo que levou o cliente até a loja, entenda, e procure sanar com respostas focadas este desejo ou dor, após faça uma sondagem detalhada, sempre procurando entender como ajudar da melhor forma possível este cliente.

3. Sondagem, o que leva o cliente a querer um produto e não outro?

Aqui está uma das etapas da venda mais subestimadas — e uma das mais decisivas. Sondar bem significa fazer perguntas que revelam não só o que o cliente busca, mas porque ele busca aquilo. A diferença entre um cliente que “precisa de uma camisa” e um cliente que “quer se sentir mais elegante numa ocasião especial” é enorme, e só aparece quando o vendedor pergunta e escuta de verdade.

É fundamental entender o momento do cliente

É fundamental entender o “momento do cliente”, se ele tem pressa em usar o produto, se procura algum benefício específico, como: estético, tamanho, preço… inclusive saber o orçamento, não é vergonha nenhuma perguntar quanto ele está disposto investir.

Tenha cuidado, na sondagem, o vendedor precisa ler os sinais, não pode ser invasivo. Meu conselho é que você faça perguntas interativas, e analise com muita atenção o comportamento do cliente dentro da loja, principalmente o que ele toca.

Nesta etapa da venda é muito importante treinar sua equipe de forma prática. Dê um tema de casa para sua equipe, peça que cada um traga para a próxima reunião de treinamento uma experiência que utilizou na sondagem e que deu certo. O vendedor pode explanar e fazer um teatro apresentando como aconteceu.

4. Apresentação do produto, da marca, da loja…seja bem-vindo!

Uma boa sondagem alimenta diretamente essa etapa da venda. Em vez de listar características técnicas, o vendedor deve conectar cada característica a um benefício real para aquele cliente específico. Deixar o cliente tocar, experimentar e interagir com o produto também aumenta consideravelmente a chance de fechamento — é muito mais fácil dizer não a uma descrição do que a uma peça já nas mãos.

Na loja, o vendedor tem como gerar emoção! Em uma venda elaborada o vendedor conhece argumentos e tem ferramentas que exploram os 5 sentidos do cliente. Iniciando pela sensação confortável de permanecer na loja, com cadeiras ou bancos ao alcance do cliente, mesas de apoio, música ambiente agradável, cheirinho bom de produtos novos, refrescante, café quentinho e gostoso, água filtrada com copos legais (tudo menos plástico, por favor).

Sua loja deve enriquecer seus produtos, a loja é o templo da marca!

Deve ser o coração da experiência, dos valores e da identidade de uma marca.

Uma loja franquia que gosto de citar, é a loja da Havaianas, é quase perfeita! Tem o conceito da marca, despojada, confortável, fácil de localizar os produtos, o cheiro é agradável, os vendedores simpáticos, você pega e prova tudo! O conceito do negócio é bem versátil.

Loja Havaianas do Morumbi Shopping – visual merchandising faz parte da gestão de vendas

5. Superando objeções

Objeção não é rejeição — é um pedido de mais informação ou segurança. A reação natural de rebater ou discordar imediatamente costuma travar a venda. O caminho mais eficaz é acolher a preocupação do cliente, demonstrar que ela foi ouvida, e então reforçar o benefício que responde diretamente a ela. Essa etapa da venda só é realizada quando o vendedor está super treinado e confiante, ele sabe destacar os benefícios do produto, ele precisa comprar o produto!

Você quer desenvolver a Gestão Comercial do seu negócio no varejo? Acesse nosso curso na plataforma Udemy, e aprenda de forma simples, didática e repleta de cases como implantar Gestão de Vendas para a sua equipe. https://www.udemy.com/course/gestao-comercial-para-o-varejo-fisico-e-digital/?referralCode=BCE2EFADD18BD3AFC2BF

6. Fechamento

É o momento de transformar interesse em decisão. Alguns cuidados fazem diferença: usar gatilhos de urgência com moderação (nunca pressão), retomar rapidamente os principais benefícios antes de encerrar, e — talvez o ponto mais importante — nunca apressar o cliente para o pagamento enquanto ele ainda está avaliando outras opções. Quem define o momento de fechar é o cliente; o papel do vendedor é conduzir, não empurrar.

7. Pós-venda

A venda não termina no caixa. Um agradecimento genuíno, o registro dos dados de contato (com autorização) e um acompanhamento pontual depois da compra são o que transforma um comprador eventual em cliente recorrente — e clientes recorrentes custam muito menos para manter do que novos clientes custam para conquistar. Outro ponto crucial é, cliente satisfeito volta, e fala bem! Volta e procura pelo bom vendedor, assim inicia um relacionamento.

Neste artigo você encontrou uma técnica, o passo a passo, de condução de um atendimento para ser convertido em venda, é como a receita de um bolo, temos a mesma receita mas o bolo quase nunca sai igual. É aí que mora o segredo do seu negócio! Continue lendo e estudando, conhecimento nunca é demais, mas, procure personalizar essa experiência, impressione, entregue algo que gere sorrisos, primeiro para a sua equipe, depois para os seus clientes.

O mesmo processo vale para vendas online

As etapas não mudam quando a venda acontece pelo WhatsApp ou pelas redes sociais — só a forma de aplicá-las muda. A sondagem por texto exige perguntas ainda mais diretas, a apresentação do produto depende de fotos e vídeos bem feitos, e o fechamento frequentemente passa por um link de pagamento. Mas a lógica por trás é idêntica: entender antes de oferecer, e conduzir sem pressionar.

Como colocar isso em prática na sua equipe

Conhecer as etapas é o primeiro passo. O que realmente muda o resultado da loja é transformar esse conhecimento em rotina — com treinamento, acompanhamento e feedback constantes. É exatamente esse o tipo de estrutura que ajudamos empresários e gestores a implantar: um método simples, aplicável e sustentável de gestão comercial, que conecta cada etapa da venda a metas e indicadores claros.

Se você chegou até aqui, provavelmente já enxerga onde sua equipe pode evoluir. Fale com a gente e descubra como implantar esse processo — com treinamento, indicadores e acompanhamento — no seu negócio, https://wa.me/message/MW35YHZDCOFVI1